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一般来说，呼叫系统管理的流程机制应至少包括以下几个方面：呼叫系统品质管理制度实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。

实施方法：通过录音试听、实时检听、现场管理的方式，专业呼叫中心系统，发现问题、指出问题，中国呼叫中心系统，从而改正问题。

呼叫系统受话管理制度实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核，呼叫中心，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。

实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。

考勤管理制度实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。

实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。

呼叫系统综合考评制度实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。

实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。

呼叫系统外部满意度测评制度实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。

实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。

呼叫系统业务考核制度每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。

[ 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。

以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，交换机呼叫中心，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

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